CTI論壇(ctiforum.com)10月31日消息(編譯/老秦): 在大辭職潮時代,在即將到來的繁忙假期期間,callcentrehelper向LinkedIn社區(qū)的行業(yè)專業(yè)人士提問:"您的聯(lián)絡(luò)中心的人員配置水平如何?"
670人響應(yīng)了我們的民意調(diào)查,我們希望與您分享結(jié)果。
人員配備水平:
- 人滿為患 8%
- 大致正確 29%
- 有點(diǎn)人手不足 42%
- 人手不足 21%
63%的受訪者表示他們的聯(lián)絡(luò)中心人手不足,其中令人驚訝的是,有21%的人表示他們"人手不足"。人手不足的連鎖反應(yīng)無疑會增加等待時間,并對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生不利影響,尤其是在我們進(jìn)入圣誕節(jié)期間。
我們需要問的重要問題是,為什么這么多聯(lián)絡(luò)中心人手不足?熟練員工是否短缺?員工辭職是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境還是其他行業(yè)更具吸引力的工作機(jī)會?還是客戶越來越需要與公司聯(lián)系?
有趣的是,只有8%的受訪者表示他們的聯(lián)絡(luò)中心"人滿為患",另有29%的人表示他們的人員配備水平"大致正確",這確實(shí)表明并非所有的聯(lián)絡(luò)中心都面臨人員短缺。
然而,由于只有37%的行業(yè)專業(yè)人士表示他們擁有必要的員工,客戶應(yīng)該為漫長的等待時間做好準(zhǔn)備,聯(lián)絡(luò)中心需要探索如何減輕人員短缺的影響。
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