中國工商銀行泰國公司(簡稱:工銀泰國)是中國工商銀行集團下的子公司。
工銀泰國始終以客戶為中心,致力打造成為一所一流的、領先的金融機構,不斷創(chuàng)新產品與服務,為客戶提供最優(yōu)質的金融服務。
然而,隨著銀行業(yè)務擴展以及銀行客服部門IVR流程的升級變化,內部辦公電話和客服系統(tǒng)使用的NEC程控交換機及原系統(tǒng)已遠遠無法滿足需求,亟需一套全新智能IVR導航客服系統(tǒng):
- 當前NEC程控交換機IVR流程簡單,無法靈活定制開發(fā),用戶體驗差,客服溝通效率低;
- 當前客服電話系統(tǒng)錄音復雜、音質差、管理困難,同時存在漏錄問題;
- 無法提供完整的語音統(tǒng)計報表,導致對客服部績效考核困難;
解決方案
新客服系統(tǒng)以 鼎信UC350為核心,提供定制化智能語音導航、轉接、隊列、錄音以及統(tǒng)計報表等功能;
同時采用鼎信MTG中繼網關接原E1線路,通過E1轉E1以及E1轉SIP技術實現同時對接NEC程控和UC350,實現對接老程控電話系統(tǒng)的兼容,客服部人工坐席使用鼎信商務IP話機,為銀行部署了一套智能、多功能、高效的客服系統(tǒng)。
- 安裝一臺UC350-IPPBX,用于客服部門使用,為其定制化IVR流程,滿足銀行復雜的業(yè)務應用;
- 原E1線路從NEC交換機拔下來接至鼎信中繼網關,按照被叫號碼區(qū)分,在中繼網關上設置E1轉E1路由和E1轉SIP路由;
- 日常辦公電話還是沿用老NEC交換機,后期再升級替換;
- UC350和NEC交換機互通,客服部和NEC交換機的話機可以實現分機互打以及話務轉接等業(yè)務;
- 系統(tǒng)提供完善的錄音功能,分機靈活控制錄音,支持在線聽、在線查詢等,且支持錄音文件推送至專門服務器永久儲存;
- 提供詳細的通話報表統(tǒng)計功能,方便查詢業(yè)務情況以及為員工考核提供依據;
方案亮點
1.可定制化IVR流程
為用戶量身定制IVR語音導航流程,實現復雜的業(yè)務流程,幫助用戶化繁為簡;
2.錄音服務
系統(tǒng)提供完善的錄音功能,高音質,可維護,靈活控制;
3.統(tǒng)計報表服務
系統(tǒng)提供完善詳細的語音業(yè)務統(tǒng)計報表,利于管理層對業(yè)務情況分析以及為客服績效考核提供依據;
4.兼容NEC程控
新老系統(tǒng)并存,客服部和日常辦公電話系統(tǒng)互聯互通,提高溝通效率。