Forrester的2020年客戶服務預測報告介紹了自動化技術如何徹底改變客戶服務中心。人工智能正在帶來改變,各種組織必須積極準備應對各自客戶服務團隊的人員、運行、管理發(fā)生的重大改變。
以下介紹報告的部分預測:
- 人工智能的進步會促使聯(lián)絡中心重新思考其外包戰(zhàn)略。自動化技術對付較容易的任務,客服代表則應對顧客提出的復雜、往往情緒化的問題。這樣一來,可不能在文化差異方面犯錯誤。各品牌會開始更根本地,更仔細地研究客戶服務中心的所在地,找到能夠與顧客想到一起的客服代表。
- 2020年,各品牌在客戶服務代表方面的花費將比上年多80億美元。這是因為技能高的客服代表面對著高昂的需求(也就是說,更多工資),還要改善員工體驗,從而促進客服代表積極性,并且留住人才。
- 人們已經寫了不少文章,預言客服代表未來的消亡。但是,自動化最開始將會影響客戶服務組織的其他方面。雖然客服代表這個工種不會立刻消失,但是其他工種會在未來12個月開始發(fā)生變化。
本文作者為Forrester首席分析師IanJacobs。Forrester為福布斯撰稿人,表達觀點僅代表個人。譯Joe