在內(nèi)嵌自然語言處理功能之后的Messenger 2.1可以自動(dòng)偵探諸如「hello」、「bye」、「thanks」等常用短語，以及日期時(shí)間、地點(diǎn)、金額、電話號(hào)碼和電子郵件。一旦探測(cè)到以上相關(guān)的信息，機(jī)器人就會(huì)進(jìn)入自動(dòng)應(yīng)答模式。Facebook表示這是將自然語言提供給開發(fā)者的第一步，這將方便企業(yè)在自動(dòng)化機(jī)器人和人類之間進(jìn)行切換。以后還會(huì)有更多良好的體驗(yàn)。
Facebook Messenger的負(fù)責(zé)人David Marcus表示現(xiàn)在Messenger中自然語言互動(dòng)越來越多，第三方開發(fā)者、企業(yè)和服務(wù)中心自動(dòng)處理這些信息的需求也越來越強(qiáng)烈，而現(xiàn)在嵌入SDK之后將會(huì)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的自動(dòng)化。
Facebook Messenger自然語言處理的模塊是由Wit。ai負(fù)責(zé)開發(fā)的，該公司在2015年被Facebook收購，同時(shí)也宣布該公司的Bot Engine自然語言處理服務(wù)也將停止。
在國內(nèi)其實(shí)這種把自然語言處理嵌入到交流工具的模式已經(jīng)不再新鮮，有很多巨頭在做。
國內(nèi)最大的在線零售平臺(tái)淘寶在今年3月中旬引入了人工智能服務(wù)產(chǎn)品「阿里小蜜」，會(huì)員可以通過手機(jī)淘寶任意二級(jí)頁面找到小蜜，進(jìn)行一站式體驗(yàn)服務(wù)、導(dǎo)購、咨詢、智能助手等功能。按照一個(gè)客服小二日均接待100余人來計(jì)算，小蜜的服務(wù)能力堪比3.3萬個(gè)客服小二。同時(shí)阿里方面透露，現(xiàn)在95%的淘寶小二已經(jīng)「不是人」。
目前阿里小蜜平均響應(yīng)時(shí)間不到1秒，大大降低了原來打熱線電話排隊(duì)等待的時(shí)間；會(huì)員咨詢智能解決率接近80%，高出行業(yè)智能客服產(chǎn)品平均水平；維權(quán)咨詢?nèi)吭诰�實(shí)時(shí)處理、不需要電話、維權(quán)進(jìn)度全面掌握。此外，小蜜還能7*24小時(shí)無縫轉(zhuǎn)換至人工服務(wù)。
依托阿里大數(shù)據(jù)，小蜜能夠基于用戶行為表現(xiàn)提前預(yù)測(cè)問題，并在用戶發(fā)起咨詢前主動(dòng)觸達(dá)用戶，將用戶轉(zhuǎn)電話及在線人工服務(wù)的求助率降低了70%，服務(wù)壓力大大降低。
