標(biāo)準(zhǔn)的重要性不言而喻。就在剛落幕的“華為中國(guó)生態(tài)大會(huì)2021”期間，華為聯(lián)合IDC、ITSS發(fā)布面向中國(guó)政企市場(chǎng)的首部品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)。細(xì)究這份報(bào)告，它闡述了什么？又揭示了什么？
跨越“S型”曲線 政企數(shù)字化轉(zhuǎn)型呼喚高品質(zhì)服務(wù)
如果我們將一部分政企組織發(fā)展過(guò)程中的重要節(jié)點(diǎn)標(biāo)出，然后連成曲線，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些組織的發(fā)展往往呈現(xiàn)“S型”曲線。
在經(jīng)濟(jì)學(xué)概念里，這條“S型”曲線其實(shí)就是公司或者產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)形態(tài)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它們往往一開(kāi)始呈下降趨勢(shì)，然后曲線上升，直到增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)放緩，又開(kāi)始下降。
一般而言，沿著傳統(tǒng)的第一條“S型”曲線增長(zhǎng)被稱(chēng)之為連續(xù)性創(chuàng)新，能夠帶來(lái)10%左右的增長(zhǎng)。但是對(duì)政企組織而言，僅僅10%的增長(zhǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
想要跨越第一條“S型”曲線，從原有的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)十倍速的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，并不是夸張的設(shè)想。但是根據(jù)慣性原理，第一曲線并不會(huì)自發(fā)的轉(zhuǎn)為第二曲線，要使得這個(gè)轉(zhuǎn)化發(fā)生，需要?jiǎng)恿σ颉，F(xiàn)在看來(lái)，這個(gè)動(dòng)力因最好的來(lái)源便是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
通過(guò)對(duì)華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)數(shù)據(jù)的深入解讀，能夠確定的是，服務(wù)商們的全局觀和全面的能力至關(guān)重要。
其中應(yīng)特別關(guān)注圍繞組織全維度轉(zhuǎn)型所需的五大能力對(duì)應(yīng)的五種政企服務(wù)：
- 第一是全方位的咨詢(xún)服務(wù)，能夠幫助政企組織掌握轉(zhuǎn)型全局藍(lán)圖；
- 第二是行業(yè)集成服務(wù)，它能幫助場(chǎng)景化方案快速落地，用好云，并持續(xù)挖掘云與數(shù)據(jù)新價(jià)值；
- 第三是運(yùn)維服務(wù)，確保系統(tǒng)上線后穩(wěn)定運(yùn)行，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)效率；
- 第四是輔助運(yùn)營(yíng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“可視，可管，可控”，提升運(yùn)營(yíng)效率；
- 第五則是人才發(fā)展服務(wù)，多維度滿足政企數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才需求。
圖片圖源：華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)
在此次生態(tài)大會(huì)上，華為給出了自己的答案，圍繞園區(qū)、城市等場(chǎng)景，需要從頂層設(shè)計(jì)、集成交付到持續(xù)運(yùn)營(yíng)的端到端服務(wù)能力，華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)提出“∑1+5+N”，即1個(gè)高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，咨詢(xún)規(guī)劃、行業(yè)集成、運(yùn)維、輔助運(yùn)營(yíng)和人才發(fā)展五大類(lèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以此滿足不同行業(yè)場(chǎng)景化服務(wù)需求，再一次夯實(shí)了華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)“服務(wù)大廈”的地基。
打造ICT服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn) 華為借“四大行動(dòng)”加固品質(zhì)服務(wù)“外墻”
通過(guò)華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)的深度調(diào)研數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型分為五個(gè)發(fā)展階段，即單點(diǎn)實(shí)驗(yàn)、局部推廣、擴(kuò)展復(fù)制、運(yùn)行管理和優(yōu)化創(chuàng)新。
圖片圖源：華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)
聚焦中國(guó)，處于局部推廣階段的數(shù)字化探索者占比最高，而處于第三和第四階段的轉(zhuǎn)型者占比也超過(guò)40%。這在某種程度上意味著遲早會(huì)迎來(lái)激烈的混戰(zhàn)。想要在大亂斗中掌握優(yōu)勢(shì)，如前文所述，品質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。
透過(guò)華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)不難發(fā)現(xiàn)，在高品質(zhì)服務(wù)的打造過(guò)程中，華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)一直在尋求突破。這次更是借助“四大行動(dòng)”，從平臺(tái)建設(shè)、伙伴服務(wù)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制定與伙伴遵從以及行動(dòng)推行四個(gè)方面，全面展開(kāi)服務(wù)一致性推行計(jì)劃，幫助伙伴提升服務(wù)能力和質(zhì)量。
其一，統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)與入口
這里的服務(wù)平臺(tái)包括eISDP作業(yè)平臺(tái)、e維護(hù)作業(yè)平臺(tái)、RMS聯(lián)合運(yùn)維平臺(tái)、統(tǒng)一物流可視平臺(tái)與華為人才在線平臺(tái)。
通過(guò)統(tǒng)一這些平臺(tái)與入口，華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)不斷提升整個(gè)生態(tài)體系面向政企客戶的綜合服務(wù)能力，為客戶提供一致性高品質(zhì)服務(wù)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
其二，覆蓋線上線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
在線上覆蓋方面，它主要涵蓋產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心、交付支持中心與客戶支持中心三個(gè)中心的建設(shè)。將營(yíng)銷(xiāo)能力、交付能力及維護(hù)能力延伸到線上，提升了線上覆蓋比。
在線下覆蓋方面，華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)以橫向做深行業(yè)、縱向做深地市的理念，針對(duì)大客戶與地市客戶，聯(lián)合華為合作伙伴，加強(qiáng)線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的覆蓋，打造華為與伙伴聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為省會(huì)和地市客戶提供貼身服務(wù)，提升客戶滿意度。
其三，統(tǒng)一作業(yè)規(guī)范
統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范包括了日常工作規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)范、交付與維護(hù)規(guī)范、培訓(xùn)規(guī)范和物流規(guī)范。通過(guò)統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員的交付行為進(jìn)行要求。
其四，加強(qiáng)全過(guò)程的質(zhì)量管理
在質(zhì)量方面，華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)通過(guò)《中國(guó)政企服務(wù)合作伙伴能力提升書(shū)架》，幫助伙伴快速提升能力；然后幫助伙伴培養(yǎng)專(zhuān)職質(zhì)量經(jīng)理，通過(guò)伙伴質(zhì)量經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃和維護(hù)業(yè)務(wù)支持計(jì)劃，幫助伙伴提升質(zhì)量；最后加強(qiáng)質(zhì)量推行，通過(guò)質(zhì)量中國(guó)行等活動(dòng)，營(yíng)造提升質(zhì)量氛圍。
在通用規(guī)范方面，華為不僅設(shè)立每月15日為網(wǎng)絡(luò)安全日，提升全員安全意識(shí)，增強(qiáng)組織安全氛圍，還會(huì)不定期抽查、專(zhuān)項(xiàng)審視，與伙伴開(kāi)展自檢，為伙伴的全員網(wǎng)絡(luò)安全與用戶隱私保護(hù)賦能。
通過(guò)“四大行動(dòng)”，華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)攜手伙伴，做到了服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范和質(zhì)量的三個(gè)一致，加固客戶體驗(yàn)等品質(zhì)服務(wù)的“外墻”。
首部“品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)”問(wèn)世高質(zhì)量ICT服務(wù)已起航
2009年，ITSS橫空出世，我國(guó)的信息服務(wù)業(yè)開(kāi)啟了嶄新的篇章。十多年來(lái)，ITSS標(biāo)準(zhǔn)研制成果豐碩，體系框架完成從ITSS1.0到ITSS4.0+多個(gè)版本更迭，支撐了服務(wù)業(yè)的砥礪前行和健康持續(xù)發(fā)展，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。
華為作為ITSS標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和應(yīng)用推廣的踐行者，通過(guò)“∑1+5+N”打好服務(wù)產(chǎn)品地基，又借“四大行動(dòng)”筑牢了服務(wù)“外墻”，那么隨著品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)的問(wèn)世，對(duì)華為“高質(zhì)量ICT服務(wù)大廈”的“封頂”有那些影響？
- 首先，華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)背后的ICT服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)具有規(guī)制作用。
標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)是技術(shù)規(guī)范，在一定的范圍內(nèi)具有影響力和約束力。對(duì)產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)而言，一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的提升甚至?xí)䦷?dòng)企業(yè)和行業(yè)的技術(shù)改造和質(zhì)量升級(jí)。
2018年，華為中國(guó)政企服務(wù)確定了構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟；2019年，華為成立了服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟；2020年，華為中國(guó)政企服務(wù)在“五大能力”和“四大行動(dòng)”基礎(chǔ)上，打造“∑1+5+N”品質(zhì)服務(wù)體系，這些全行業(yè)全場(chǎng)景的服務(wù)方案踐行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在不同的時(shí)間段滿足了政企客戶差異化服務(wù)需求。
- 其次，華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)背后的ICT服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)具有引領(lǐng)作用。
過(guò)去往往先有產(chǎn)品，后有標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范行業(yè)發(fā)展�；氐浆F(xiàn)在，更多的則是標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)和產(chǎn)品同步，甚至是先有標(biāo)準(zhǔn)才有相應(yīng)的產(chǎn)品。
創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，所產(chǎn)生的“乘數(shù)效應(yīng)”能更好地推動(dòng)科技成果向產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化，形成強(qiáng)有力的增長(zhǎng)動(dòng)力。
華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)的問(wèn)世，不僅引領(lǐng)了廣大信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)不斷提升自身的服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，未來(lái)也將成為ITSS與廣大ICT企業(yè)之間的橋梁，指導(dǎo)更多信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的行業(yè)實(shí)踐，提升企業(yè)的服務(wù)能力和水平。
- 最后，華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)背后的ICT服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)具有通行證作用。
華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)出現(xiàn)從長(zhǎng)期的角度看，或?qū)⑼苿?dòng)ITSS標(biāo)準(zhǔn)研制與應(yīng)用推廣工作不斷走向深入。一定程度上來(lái)說(shuō)，也有利于提升華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)的影響力。
總而言之，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，想要跨越“S型”曲線，面對(duì)政企客戶越來(lái)越復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)建立的重要性日益凸顯。隨著品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)的正式問(wèn)世，在“優(yōu)勢(shì)富集效應(yīng)”的作用下已經(jīng)先行一步的華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)，將持續(xù)致力于以高質(zhì)量的ICT服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)提供無(wú)處不在的一致性服務(wù)體驗(yàn)。
