1.1 產(chǎn)品定義
優(yōu)音云客服是一款依托云技術(shù)創(chuàng)建的,不受時(shí)間和地點(diǎn)約束,可以靈活部署的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品。產(chǎn)品特點(diǎn)如下:
。1) 接入方式靈活:電話、網(wǎng)站、微信、APP、微博
(2) 工作地點(diǎn)靈活:同城,異地,辦公室,家庭
(3) 工作時(shí)間靈活:工作時(shí)間,休假期間
。4) 座席數(shù)量靈活:隨著業(yè)務(wù)量隨時(shí)調(diào)整
(2) 工作地點(diǎn)靈活:同城,異地,辦公室,家庭
(3) 工作時(shí)間靈活:工作時(shí)間,休假期間
。4) 座席數(shù)量靈活:隨著業(yè)務(wù)量隨時(shí)調(diào)整
1.2 產(chǎn)品構(gòu)成
企業(yè)客服工具:PC軟終端/硬件話機(jī)、優(yōu)音云客服平臺(tái)
客戶(hù)使用終端:電話、網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)APP、微信、微博
客戶(hù)使用終端:電話、網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)APP、微信、微博
1.3 應(yīng)用場(chǎng)景
- 客戶(hù)通過(guò)企業(yè)客服熱線或企業(yè)網(wǎng)站/WAP/H5、移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)、微博私信,聯(lián)系企業(yè)座席;
- 企業(yè)座席登錄優(yōu)音云客服系統(tǒng),即可收到來(lái)自各渠道的客戶(hù)訪問(wèn);
1.4 產(chǎn)品主要功能
功能名稱(chēng) | 功能說(shuō)明 |
企業(yè)彩鈴 | 可根據(jù)企業(yè)要求定制歡迎語(yǔ)音,及一些特色語(yǔ)音等,如“歡迎咨詢(xún)****”等 |
分時(shí)轉(zhuǎn)接 |
為服務(wù)號(hào)創(chuàng)建日程后可根據(jù)優(yōu)先級(jí)、日期、星期、時(shí)間來(lái)控制呼入電話的流轉(zhuǎn),其中優(yōu)先級(jí) 處的數(shù)值設(shè)置越小優(yōu)先級(jí)越高 |
語(yǔ)音留言 | 節(jié)點(diǎn)管理中留言節(jié)點(diǎn)設(shè)置,當(dāng)客戶(hù)撥打呼叫中心電話聯(lián)系不到座席時(shí)可以選擇語(yǔ)音留言 |
分級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航 |
將呼入流程設(shè)置為流轉(zhuǎn)到已配置好的按鍵菜單節(jié)點(diǎn),可根據(jù)企業(yè)要求定制歡迎語(yǔ)音、特色語(yǔ)音菜單等。(歡迎致電 XXX 公司,業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按 1,售后請(qǐng)按 2,人工請(qǐng)按 0),客戶(hù)自主選擇 服務(wù)部門(mén),省去再轉(zhuǎn)接的麻煩,提高工作效率。 |
技能組管理 |
設(shè)置好技能組時(shí),可對(duì)來(lái)電進(jìn)行排隊(duì)分配,分配策略有隨機(jī)、輪流、接聽(tīng)最少等,也可以為 技能組分配座席 |
播報(bào)工號(hào) | 有客戶(hù)來(lái)電時(shí),座席接聽(tīng)前會(huì)自動(dòng)為客戶(hù)播報(bào)接聽(tīng)電話的座席工號(hào) |
黑名單 |
可設(shè)置呼入和外呼黑名單,設(shè)置后名單內(nèi)的號(hào)碼將不能接通,方便管理及避免客戶(hù)惡意呼入 |
通話錄音 |
無(wú)論是座席呼出還是客戶(hù)呼入的電話接通后即開(kāi)始錄音 |
三方通話 | 可以同時(shí)讓兩個(gè)座席對(duì)接一個(gè)客戶(hù),更好的溝通解決客戶(hù)問(wèn)題 |
呼叫保持 |
在座席跟客戶(hù)電話接聽(tīng)期間,座席可以選擇呼叫保持,這期間客戶(hù)會(huì)聽(tīng)音樂(lè),座席可以去處 理緊急事情 |
主叫號(hào)碼記憶 | 當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)呼叫中心號(hào)碼時(shí),系統(tǒng)可以將其優(yōu)先分配到上次為其服務(wù)的座席。 |
滿意度調(diào)查 |
座席掛機(jī)時(shí)可設(shè)置滿意度評(píng)價(jià),如果客戶(hù)未掛機(jī)會(huì)有一段語(yǔ)音提示,也可以自定義滿意度節(jié) 點(diǎn),可在報(bào)表中查看座席滿意度報(bào)表 |
來(lái)電轉(zhuǎn)接 |
轉(zhuǎn)接電話,如果客戶(hù)的問(wèn)題需要其它座席來(lái)解決,該座席可以設(shè)置電話轉(zhuǎn)接給他人,也可以 轉(zhuǎn)接到特定的 IVR |
來(lái)去電彈屏 |
客戶(hù)首次來(lái)電時(shí)會(huì)彈出信息錄入界面錄入客戶(hù)資料,當(dāng)客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)會(huì)彈出客戶(hù)資料包括 客戶(hù)詳細(xì)信息、來(lái)電歷史、跟進(jìn)歷史、業(yè)務(wù)歷史 |
TTS | 即節(jié)點(diǎn)管理中的播放文本節(jié)點(diǎn),可將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音播報(bào) |
即時(shí)通訊 | 企業(yè)內(nèi)部即時(shí)通訊工具,企業(yè)內(nèi)部互通電話免費(fèi) |
客戶(hù)資料管理 |
可以根據(jù)企業(yè)需求將 CRM 進(jìn)行個(gè)性化的自定義,以滿足其針對(duì)不同客戶(hù)類(lèi)型的相關(guān)數(shù)據(jù)管 理、分析需求 |
客戶(hù)跟進(jìn)計(jì)劃 | 針對(duì)客戶(hù)的需求為客戶(hù)設(shè)置一些跟進(jìn)計(jì)劃和日程提醒,防止因外在原因漏跟客戶(hù)失去商機(jī) |
分配客戶(hù) | 可以由座席管理員來(lái)為每位座席手動(dòng)分配客戶(hù) |
批量導(dǎo)入客戶(hù) | 將客戶(hù)聯(lián)系方式批量導(dǎo)入系統(tǒng) |
業(yè)務(wù)流程管理 | 可根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置不同的業(yè)務(wù)字段及業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn),全面統(tǒng)計(jì)分析管理及考核 |
工單導(dǎo)出 | 可對(duì)系統(tǒng)工單進(jìn)行導(dǎo)出操作 |
知識(shí)庫(kù) | 分內(nèi)部知識(shí)庫(kù)和外部知識(shí)庫(kù),只有客服管理員擁有添加知識(shí)庫(kù)的權(quán)限,座席只能查詢(xún)知識(shí)庫(kù) |
微信客服 |
將自己公司的微信公眾號(hào)授權(quán)綁定到云客服平臺(tái),然后客戶(hù)關(guān)注微信公眾號(hào)后就能通過(guò)微信 跟客服人員溝通 |
網(wǎng)頁(yè)在線咨詢(xún) |
通過(guò)在自己公司網(wǎng)頁(yè)或者 APP 中做一些配置接入在線客服,當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)擊接入的咨詢(xún)窗口時(shí)發(fā)送的信息就能在云客服中的在線咨詢(xún)處顯示 |
APP 在線咨詢(xún) | |
實(shí)時(shí)監(jiān)控 | 呼叫中心服務(wù)號(hào)、技能組、座席話務(wù)量及狀態(tài)的監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、強(qiáng)接、簽入、簽出 |
KPI 考核 話務(wù)報(bào)表 |
企業(yè)可以從座席/技能組/服務(wù)號(hào)、年/月/日、地域/媒體識(shí)別、呼入/呼出等多維度查看相關(guān)報(bào) 表及座席考核統(tǒng)計(jì) |
客戶(hù)報(bào)表 | 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)狀態(tài)及資料數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、圖表、列表,分析后 PDF 全景圖片導(dǎo)出 |
業(yè)務(wù)報(bào)表 | 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)、業(yè)務(wù)字段數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、圖表、列表,分析后 PDF 全景圖片導(dǎo)出 |
2. 產(chǎn)品目標(biāo)
2.1 目標(biāo)客戶(hù)
(1) 企業(yè)客服分布為集中型、分散型、移動(dòng)辦公型;
。2) 企業(yè)客戶(hù)來(lái)源渠道多,有電話端、微信端、網(wǎng)站/WEB/H5端、移動(dòng)APP端以及微博等;
。2) 企業(yè)客戶(hù)來(lái)源渠道多,有電話端、微信端、網(wǎng)站/WEB/H5端、移動(dòng)APP端以及微博等;
2.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
。1) 快速上線:1-3個(gè)工作日即可上線,方便企業(yè)快速開(kāi)展業(yè)務(wù);
。2) 多渠道:優(yōu)音云客服系統(tǒng)支持電話客服和在線客服同時(shí)接入,而在線客服又支持網(wǎng)站/WEB/H5端、移動(dòng)APP端、微信端及微博接入,方便企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理;
(3) 易管理:實(shí)時(shí)監(jiān)控和詳細(xì)報(bào)表讓企業(yè)管理更加便捷;
。4) 高效率:知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)信息聚合,對(duì)于系統(tǒng)中已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客戶(hù),當(dāng)客戶(hù)再次接入時(shí)系統(tǒng)可立即識(shí)別并顯示出客戶(hù)的信息和相關(guān)記錄,讓客服效率倍增;
。5) 高服務(wù):優(yōu)音云客服的IVR配置,節(jié)省企業(yè)人力,如當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)號(hào)碼后通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航如“業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按1,售后服務(wù)請(qǐng)按2”來(lái)選擇業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接
。2) 多渠道:優(yōu)音云客服系統(tǒng)支持電話客服和在線客服同時(shí)接入,而在線客服又支持網(wǎng)站/WEB/H5端、移動(dòng)APP端、微信端及微博接入,方便企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理;
(3) 易管理:實(shí)時(shí)監(jiān)控和詳細(xì)報(bào)表讓企業(yè)管理更加便捷;
。4) 高效率:知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)信息聚合,對(duì)于系統(tǒng)中已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客戶(hù),當(dāng)客戶(hù)再次接入時(shí)系統(tǒng)可立即識(shí)別并顯示出客戶(hù)的信息和相關(guān)記錄,讓客服效率倍增;
。5) 高服務(wù):優(yōu)音云客服的IVR配置,節(jié)省企業(yè)人力,如當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)號(hào)碼后通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航如“業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按1,售后服務(wù)請(qǐng)按2”來(lái)選擇業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接
3. 產(chǎn)品管理
(1) 系統(tǒng)開(kāi)通及話務(wù)盒郵寄
根據(jù)客戶(hù)當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài),如正式開(kāi)通需要在BOSS提交業(yè)務(wù)工單,工單完結(jié)后,在【測(cè)試工單管理】中提交開(kāi)通配置申請(qǐng),并在備注中注明話盒郵寄相關(guān)信息(注:提交后,計(jì)費(fèi)會(huì)分配系統(tǒng)賬號(hào),運(yùn)維會(huì)進(jìn)行線路配置);
(2) 話務(wù)盒使用
話務(wù)盒郵寄前已配置賬號(hào),客戶(hù)在收到話務(wù)盒成功聯(lián)網(wǎng)后,在話務(wù)盒上輸入0000#,根據(jù)語(yǔ)音提示綁定/解綁坐席工號(hào)。如收到的話務(wù)盒注冊(cè)不成功,可聯(lián)系我司售后人員協(xié)調(diào)處理。
4. 注意事項(xiàng)
(1) 云客服系統(tǒng)三種登錄方式(即接聽(tīng)電話方式),軟電話方式受諸多因素影響,通話質(zhì)量不佳,建議客戶(hù)搭配話務(wù)盒使用。
。2) 高級(jí)功能-渠道設(shè)置-電話客服中的服務(wù)號(hào)、日程不能進(jìn)行刪除操作,否則會(huì)導(dǎo)致云客服無(wú)法正常接聽(tīng)來(lái)電,如管理員誤刪,需要重新編輯添加服務(wù)號(hào)和日程。
(3) 優(yōu)音云呼叫中心系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬有限制,要求網(wǎng)絡(luò)上行速度不低于30-50kb/s;
。4) 優(yōu)音云客服系統(tǒng)暫無(wú)留言提醒功能,座席可以在通話中的高級(jí)搜索功能,篩選和查看留言;
。5) 座席管理員當(dāng)日提交的批量下載錄音任務(wù),會(huì)在次日凌晨3時(shí)生成壓縮包,需管理員手動(dòng)下載
。2) 高級(jí)功能-渠道設(shè)置-電話客服中的服務(wù)號(hào)、日程不能進(jìn)行刪除操作,否則會(huì)導(dǎo)致云客服無(wú)法正常接聽(tīng)來(lái)電,如管理員誤刪,需要重新編輯添加服務(wù)號(hào)和日程。
(3) 優(yōu)音云呼叫中心系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬有限制,要求網(wǎng)絡(luò)上行速度不低于30-50kb/s;
。4) 優(yōu)音云客服系統(tǒng)暫無(wú)留言提醒功能,座席可以在通話中的高級(jí)搜索功能,篩選和查看留言;
。5) 座席管理員當(dāng)日提交的批量下載錄音任務(wù),會(huì)在次日凌晨3時(shí)生成壓縮包,需管理員手動(dòng)下載