CTI論壇作為中國領先的ICT行業(yè)媒體,依托多年來積累的強大行業(yè)資源和經(jīng)驗,和廣大用戶一起,推選出2019年度ICT領域(呼叫中心、企業(yè)通信、增值電信等)的優(yōu)秀技術產(chǎn)品、解決方案、從業(yè)人員。連續(xù)兩年獲獎,表明科天云呼叫中心系統(tǒng)獲得了業(yè)界及用戶的認可。
2019年是AI技術在呼叫中心領域高速發(fā)展的一年,越來越多的客戶體驗到AI產(chǎn)品在呼叫中心行業(yè)應用所帶來的美妙體驗。從2017年科天云在平安開始第一個呼叫中心的AI項目的時候,我們一直在思考的問題就是除了各種新穎的體驗外,我們究竟能給客戶帶來什么?究竟能幫客戶解決什么問題?
我們時常聽到的有外呼機器人、智能客服、智能服務體驗等;更高的效率、更好的體驗、更高的轉(zhuǎn)化率、更低的業(yè)務成本。實際上真的是這樣嗎?讓我們來想想當前常見的智能化呼叫中心的構成:在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)上加上ASR進行音轉(zhuǎn)文、加上NLP(或者NLU)進行意圖識別,然后在加上TTS或者前端應用進行內(nèi)容推薦,基本就構成了我們一個智能CC的雛形,但若要真正取得有效的使用結果,這些是遠遠不夠的,還要附加上一堆人工來進行所謂的優(yōu)化。
目前常見的交付項目中都會出現(xiàn)一個問題,就是剛上線的時候,往往意圖識別準確率能達到90%以上,但半年或者稍長的時間過后,這一數(shù)值往往就會大幅下降甚至是斷崖式的下降。
在算力和技術本身沒有變化,甚至略有提高的情況下,為什么還會下降?無非兩點:
- 分析樣本的不斷擴大已經(jīng)遠超原來建模時的內(nèi)容,系統(tǒng)已經(jīng)不能準確推論了。
- 用戶發(fā)現(xiàn)是機器人以后自我產(chǎn)生的對抗性回應更加加重了這一效果。
如何改善?更多的人力投入,更多的標音可以快速解決這個問題。但是科天云認為呼叫中心AI技術的應用還需要以價值為前提,所有的技術最終要為客戶創(chuàng)造可以計量的、直接的商業(yè)價值,只有為客戶創(chuàng)造價值的產(chǎn)品,才是客戶長久的選擇。
劉冰在主題演講中用具體案例介紹了科天云呼叫中心系統(tǒng)中可以創(chuàng)造價值的智能應用:“電銷行業(yè)的投訴一直是我們業(yè)務主管們頭疼的難題,我們在過去半年也做了很多嘗試,對接各類防騷擾平臺,最終我們通過結合語音技術、數(shù)據(jù)分析等應用可以在不影響客戶業(yè)務使用的情況下,有效降低客戶的騷擾率30%,大大提升了我們客戶的粘性。”
創(chuàng)造商業(yè)價值,用技術的力量幫助客戶獲得更高的效率、更好的體驗、更高的轉(zhuǎn)化率、更低的業(yè)務成本,這是科天云的初心。此次獲獎是行業(yè)和用戶對我們努力付出和發(fā)展的認可與期待,我們將不辜負大家的期待,繼續(xù)給行業(yè)和客戶帶來更多精彩。