這也是深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會近期繼AI機器人訓(xùn)練師、教練技術(shù)等專題論壇和沙龍后，協(xié)會精心策劃的契合行業(yè)熱點、痛點的又一期主題研討會。

　　本次研討會全面聚焦在客戶經(jīng)營方式上，私域流量對呼叫中心行業(yè)未來轉(zhuǎn)型的影響，及如何運用私域流量來幫助企業(yè)形成一個完整的用戶經(jīng)營的系統(tǒng)；同時在客戶體驗視角上，NPS對呼叫中心服務(wù)提升的要求，及如何預(yù)測、評估企業(yè)在業(yè)務(wù)、服務(wù)、內(nèi)部考核等各方面是否滿足客戶的需求。

　　本次研討會特邀在社交商業(yè)私域流量的資深專家朱躍峰先生和臺灣NPS客戶體驗專家鐘思騏先生來為大家做客戶經(jīng)營管理與體驗管理的實例分享，暢談呼叫中心行業(yè)未來的發(fā)展新趨勢、服務(wù)新理念，為我們呼叫中心行業(yè)的朋友們帶來客戶關(guān)系管理新方法、新模式、新增長；開啟客戶經(jīng)營、客戶旅程管理的轉(zhuǎn)型新思路。

廖會長做開幕致辭

　　會議首先由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長廖黛麗女士致辭。廖會長先為大家簡單介紹了此次專題研討會的背景和目的，在當(dāng)下，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)深刻感受到電銷、短信、電郵等方式在客戶獲取中瓶頸突顯，我們該如何更好地與客戶交互與溝通？本次研討會就旨在幫助會員單位聚焦行業(yè)發(fā)展新趨勢、新技術(shù)、新應(yīng)用，為企業(yè)注智賦能，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。廖會長還表達(dá)了對呼叫中心行業(yè)的美好愿景，希望咱們呼叫中心這一企業(yè)“低成本，高效率”的部門能更有效的為企業(yè)經(jīng)營客戶。同時對于私域流量（聯(lián)絡(luò)易）、NPS（客戶凈推薦值）做了一個簡單的介紹，突出這些“工具”是如何幫助企業(yè)解決當(dāng)下最棘手的問題。

　　并且協(xié)會為了讓會員單位實踐對私域流量的管理，協(xié)會特為會員單位申請了聯(lián)絡(luò)易軟件使用的福利，會員單位和行業(yè)同仁通過協(xié)會發(fā)布的二維碼注冊聯(lián)絡(luò)易，可專享3個月的免費體驗時間。現(xiàn)有少量名額，有需要的單位請盡快與協(xié)會聯(lián)系。廖會長最后還表示希望有更多的行業(yè)同仁能加入我們的協(xié)會大家庭，協(xié)會接下來將繼續(xù)為各位會員朋友帶來更多精彩講座，并持續(xù)扶持中小企業(yè)的成長工作，共同推進(jìn)呼叫中心行業(yè)的健康、蓬勃發(fā)展。

　　朱總此次演講主要就目前傳統(tǒng)電話營銷、服務(wù)的主渠道所產(chǎn)生的弊端，如：過度擾民、通信管制、溝通效率等方面進(jìn)行了分析，以及傳統(tǒng)人工客服衍生出的智能客服，如：機器人客服等手段存在不足也做了描述，以此來體現(xiàn)目前用戶消費行為的變化，從而突出“私域流量”這一主題的重要性；同時朱總以寧波方太企業(yè)為例，全面展示了私域流量所帶來的優(yōu)勢和便利，進(jìn)一步證明了私域流量給企業(yè)獲客、客戶留存、持續(xù)影響等方面帶來的無可比擬的優(yōu)勢。最后，朱總還向大家展示了其自主創(chuàng)新品牌“聯(lián)絡(luò)易”在私域流量這一塊的經(jīng)營模式，從用戶需求、行業(yè)覆蓋、付費意愿、成交周期各方面展示了私域流量的強大。

　　鐘總的演講主要就：體驗經(jīng)濟(jì)是什么？如何用一個支點，一個杠桿撬起整個體驗經(jīng)濟(jì)？我能做什么？三個方面來全面解析體驗經(jīng)濟(jì)在呼叫中心行業(yè)，甚至各行各業(yè)所帶來的重大影響。鐘總說到，體驗經(jīng)濟(jì)是在社會演進(jìn)日趨成熟的過程中衍生出來的東西，體驗經(jīng)濟(jì)就是：企業(yè)以服務(wù)為舞臺，商品是道具，以顧客為中心，創(chuàng)造能夠使顧客參與、值得顧客回憶的活動。在顧客參與的過程中，記憶長久地留住了對過程的體驗。如果體驗美好、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓，顧客就愿意為體驗付費”，這就是體驗經(jīng)濟(jì)。而如何撬動體驗經(jīng)濟(jì)，鐘總以日本OZEKI品牌為例，該品牌的企業(yè)文化就是以“客戶體驗為中心，打造與客戶間的戀愛關(guān)系”為主旨，在日本同行業(yè)內(nèi)NPS（客戶凈推薦值）全國第一，而它的成功就是從各個細(xì)節(jié)在乎用戶、感動用戶；最后，鐘總還就各個不同行業(yè)如何根據(jù)自己企業(yè)的文化不同來制定自己的NPS調(diào)查做出了解釋，現(xiàn)場反響甚好。

廖會長為演講嘉賓頒發(fā)“特邀演講嘉賓”證書
感謝兩位嘉賓的精彩分享

　　在圓桌會議互動環(huán)節(jié)，現(xiàn)場的同仁與嘉賓就NPS實踐中的困惑，私域流量的引流以及私域流量經(jīng)營中如何規(guī)避微信風(fēng)控等問題進(jìn)行了熱烈的互動。

圓桌討論

　　廖黛麗會長表示協(xié)會后續(xù)會安排NPS工作坊的需求調(diào)研，如果會員單位及行業(yè)同仁想要進(jìn)一步了解如何設(shè)計NPS調(diào)查問卷，如何依據(jù)報告提升企業(yè)的NPS值。協(xié)會將視需求量開設(shè)專題工作坊，請各位及時填寫，便于后續(xù)協(xié)會及時開展工作坊。

　　會后，參會的領(lǐng)導(dǎo)與演講嘉賓還在深入的交流，意猶未盡，遲遲不愿意離開；大家對此次論壇給出了高度評價：

　　“好主題、新方式，今天重新開啟了一個新角度看服務(wù)轉(zhuǎn)型，分享很有干貨。找到用戶需要載體運營，也需要做好深度粘性。受益！”

　　“大家熱衷流量，出現(xiàn)了線上潮水客，線下過路客的局面；的確給我們帶來了新的客戶經(jīng)營模式的靈感、今天收獲非常大，謝謝協(xié)會。”

　　“今天太多干貨學(xué)習(xí)了，非常感謝協(xié)會這個平臺給我們一次次開闊視野的機會。”

　　......

　　本次會議在大家一致好評中畫下了圓滿的句號。

　�。ū敬窝杏憰�特別鳴謝中國電信贊助會議場地和豐富的茶歇糕點水果）