10086呼叫中心，作為一個僅依靠聲音維系的服務平臺，客服代表的一個語調(diào)、一句措辭，時時感染著電話另一端的客戶，一絲的不快或者不滿，也時時牽動著客戶。與其說這是語言式的溝通，不如說這是用心在溝通來得更為恰當。
設(shè)身處地為客戶著想
一次，中國移動江西公司客戶服務呼叫中心班組長李茫突然聽到了不怎么和諧的聲音：“先生，我已經(jīng)解釋過了，您的費用是沒錯的，都為您劃撥到賬了，你怎么還不相信呢？”她馬上循聲走去，拍了拍組員的肩膀，在本子上寫了一句話遞了過去：“注意情緒，穩(wěn)住客戶，交給我處理吧。”
幾分鐘后，一張寫著用戶聯(lián)系電話的紙條遞了過來：“這個用戶太難纏了，都跟他說了半個小時了，就為了劃撥問題，他認為劃撥沒有告訴他，真是莫名其妙。”占姍姍微笑著說：“別生氣了，交給我吧，你去喝口水、穩(wěn)定一下情緒，再上臺席吧。”接著，她嫻熟地打開系統(tǒng)查詢用戶的費用情況，然后胸有成竹地給用戶撥通了電話。在近一個小時的交談中，她了解到，用戶是某集團的重要客戶。這次他們集團都辦理了預存送話費活動，但自動臺中又查詢不到費用贈送情況。于是，占姍姍詳細地將費用情況解釋給用戶聽，并承諾以后每個月贈送的費用到賬后都會電話通知客戶。
“××先生，您6月份的費用已經(jīng)到賬了……”就這樣持續(xù)了幾個月。一天，當占姍姍再給用戶報話費時，用戶的態(tài)度已經(jīng)完全改變了，反倒有些不好意思起來：“沒想到，你們真的連續(xù)幾個月都給我報賬，不好意思再麻煩你們了，移動的服務真的很好，非常感謝！”客戶滿意了，占姍姍笑了。
理解客戶的“不理解”
由于話務工作繁重，一些客戶對移動業(yè)務不理解，難免會有誤會，客戶經(jīng)常將怒氣發(fā)泄在客服代表身上。9月10日22點，客服代表魏環(huán)接到贛州一位客戶的電話：“你們移動怎么把我的手機停機了，我現(xiàn)在有非常重要的事情要處理，你們憑什么停機？！”魏環(huán)感受到對方激動的情緒，立即安撫道：“您不要著急，非常抱歉給您帶來不便，查詢到您本機是由于7月份的欠費未交清導致今天手機停機了。”客戶聽后更加激動：“現(xiàn)在已經(jīng)22點多了，營業(yè)廳已經(jīng)關(guān)門我上哪里去交費？太過分了！”客戶根本不給魏環(huán)任何開口的機會，委屈得淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)。
在客戶情緒有所緩和后，魏環(huán)了解到客戶因為母親正在手術(shù)而手機突然停機而著急。她立馬表示：“針對您的特殊情況，可為您申請緊急開機24小時，便于您處理當前的緊急事情，我現(xiàn)在就為您申請開機。”
客戶聽后連連道謝：“太好了，剛剛我因為家事非常著急，所以對不住啦！”電話掛斷之后，魏環(huán)長舒了一口氣，心想，客戶雖然著急了一些，但還是通情達理的，但愿他的母親手術(shù)平安。
這樣的故事在江西移動10086客服代表身上數(shù)不勝數(shù)，人人都遇見過，可他們?nèi)匀粺釔壑@份工作，熱愛著客戶的每一聲謝謝，熱愛著客戶每一次的“10分”滿意的評價。
