株洲鐵通對客服工作高度重視,采取四項措施保證服務質(zhì)量,確保投訴可防、可治、可控。
一是重視本地投訴。積極處理本地投訴,及時積極排查整改業(yè)務操作流程和服務環(huán)節(jié),防止越級投訴發(fā)生;
二是加大重復故障考核力度?头行拿吭潞Y選重復報障兩次及以上的客戶,發(fā)到經(jīng)營部分析,納入績效考核;
三是配強10050熱線客服人員力量,增設寬帶專家坐席,樹立客服中心調(diào)度指揮作用。選派互聯(lián)網(wǎng)技術知識扎實人員擔任坐席專家,過濾處理客戶端故障;
四是加強一線人員對投訴敏感性,暢通投訴事件的申報處理渠道,將投訴消滅在萌芽。通過該四項舉措的實施,客服水平和客服質(zhì)量進一步得到提升。