開(kāi)啟呼叫中心行云之路
隨著云計(jì)算應(yīng)用的快速演變，云計(jì)算已成為社會(huì)各行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，從行業(yè)布局到商業(yè)模式、應(yīng)用等層面不斷去創(chuàng)新一些新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。就呼叫中心而言，云計(jì)算模式在行業(yè)中的覆蓋已經(jīng)日漸成熟，云計(jì)算的到來(lái)則成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，云計(jì)算應(yīng)用模式將掀起呼叫中心行業(yè)里的一個(gè)新的浪潮。
對(duì)于06年起家創(chuàng)業(yè)的天潤(rùn)融通而言,呼叫中心在幾年前可以說(shuō)是一個(gè)火爆的行業(yè)，引起了不少商家的關(guān)注。起步階段行業(yè)格局在短時(shí)間內(nèi)就形成了紛爭(zhēng)割據(jù)的局面，天潤(rùn)融通以托管型呼叫中心服務(wù)為主，對(duì)于呼叫中心行業(yè)而言，解決企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通為本質(zhì)問(wèn)題，從而形成企業(yè)與客戶(hù)間具備價(jià)值且有效的交流渠道。
從近年來(lái)的呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，已經(jīng)在多方面上形成了新的形勢(shì)變化，就溝通主體而言，溝通主體已經(jīng)由傳統(tǒng)的行業(yè)級(jí)用戶(hù)上升到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電商等新興行業(yè)領(lǐng)域內(nèi);溝通方式，在互聯(lián)網(wǎng)急速發(fā)展的今天，已經(jīng)上升到即時(shí)通訊及社交網(wǎng)絡(luò)的快捷應(yīng)用溝通方式;技術(shù)而言，呼叫中心在逐步完善在云計(jì)算領(lǐng)域的拓展應(yīng)用;服務(wù)模式，從早期自建到外包，直至當(dāng)前的托管模式，并不斷創(chuàng)新出新的服務(wù)模式。
化云為雨 技術(shù)與服務(wù)先行
目前，天潤(rùn)融通提供兩大類(lèi)的呼叫中心服務(wù)，一種以傳統(tǒng)的托管方式，另一種以本地部署型的產(chǎn)品與服務(wù)模式。天潤(rùn)融通通過(guò)其平臺(tái)的服務(wù)開(kāi)啟了一扇未來(lái)呼叫中心的發(fā)展之門(mén)。
基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)對(duì)比傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)而言，其業(yè)務(wù)模式由“項(xiàng)目集成”向“業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”模式轉(zhuǎn)變，在天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)看來(lái)，“服務(wù)提供商所服務(wù)的客戶(hù)群體可上升至萬(wàn)級(jí)的數(shù)量級(jí)，并且能很好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。從云計(jì)算的本身來(lái)看，云計(jì)算服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源的按需分配，隨著客戶(hù)服務(wù)鏈條的增長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)也在不停增加。然而應(yīng)用云計(jì)算的根本在于云計(jì)算是否商用化成為關(guān)鍵，給予當(dāng)前服務(wù)商的是將解決方案向服務(wù)的遞進(jìn)。”
相比傳統(tǒng)自建型的呼叫中心,一方面云呼叫中心可以將坐席云化,分散到全國(guó)各地,節(jié)約了設(shè)備投入和人力資源成本;另一方面通過(guò)集中管理的方式,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一管理;云呼叫中心具備空間和時(shí)間彈性,更加靈活,可按需調(diào)配,支持分布式部署,可實(shí)現(xiàn)跨地域本地化服務(wù)。
云計(jì)算在呼叫中心領(lǐng)域中的商業(yè)模式、應(yīng)用程度和覆蓋行業(yè)方面更加成熟、廣泛。今后，云呼叫中心領(lǐng)域的商業(yè)應(yīng)用將引領(lǐng)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)技術(shù)和服務(wù)雙成熟。云計(jì)算模式下的呼叫中心，將企業(yè)當(dāng)前要投入的基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用形成按需付費(fèi)，并隨著企業(yè)業(yè)務(wù)能力的不斷變化，從而保證客戶(hù)能夠快速的體驗(yàn)到服務(wù)。
模式與標(biāo)準(zhǔn)成就云落地成雨
隨著市場(chǎng)的快速變化與IT技術(shù)的飛速發(fā)展，用戶(hù)需要擴(kuò)展業(yè)務(wù)、增加新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在缺少標(biāo)準(zhǔn)的情況下，云計(jì)算并不是一項(xiàng)全新的信息技術(shù)，而是融合了虛擬化、網(wǎng)格計(jì)算等多種技術(shù)及理念的新型商業(yè)應(yīng)用模式，更需要有規(guī)范的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用環(huán)境作為支撐。
很多人習(xí)慣于將云計(jì)算比喻成自來(lái)水，用戶(hù)可以按需所用，業(yè)內(nèi)人士指出，云計(jì)算的落地應(yīng)用和持續(xù)發(fā)展之路需要跨過(guò)用戶(hù)對(duì)云計(jì)算模式的信任問(wèn)題、云計(jì)算應(yīng)用的可靠性以及云計(jì)算系統(tǒng)本身的安全可控性等問(wèn)題的三道“坎”。
標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，特別是對(duì)云計(jì)算這一新興的信息技術(shù)與應(yīng)用模式來(lái)說(shuō)，由于相關(guān)技術(shù)、理念等正在不斷豐富和延伸，更需要通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。如果沒(méi)有統(tǒng)一的云計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)將很難在不同系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)、服務(wù)的轉(zhuǎn)移和共享，從而局限了云計(jì)算應(yīng)用的范圍。而且，新系統(tǒng)與原有業(yè)務(wù)的兼容性將很難保障，最終影響整體IT系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，造成用戶(hù)IT資產(chǎn)投入的損失。
