CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡中心長期以來一直是聯(lián)系和支持客戶的重要渠道。根據(jù) CCW Digital 對聯(lián)絡中心技術(shù)主題的市場研究，自大流行以來，它變得更加有價值。然而，不斷變化的消費者行為和期望正迫使公司重新考慮聯(lián)絡中心的工作環(huán)境，并減少客戶在試圖回答他們的問題和解決問題時所付出的努力。問題是，聯(lián)絡中心技術(shù)如何幫助企業(yè)適應這些變化？
不斷發(fā)展的聯(lián)絡中心環(huán)境
大流行加速了當今世界發(fā)生的許多變化。首先，我們有更多的聯(lián)絡中心員工遠程工作，他們需要快速輕松地訪問技術(shù)和數(shù)據(jù)來支持客戶。然后，我們有不斷變化的客戶偏好。對自助服務選項的需求正在增長，但對座席主導的數(shù)字交互（尤其是支持復雜查詢）的需求也在增長。此外，客戶正在通過多種渠道與公司聯(lián)系，這使得聯(lián)絡中心座席更難以全面了解他們與客戶的關(guān)系。
根據(jù) CCW Digital 市場研究，65% 的公司認為自 Covid-19 以來客戶體驗變得更加重要； 63% 的員工對員工體驗持相同看法。
聯(lián)絡中心技術(shù)應該賦予座席權(quán)力，并為他們提供幫助客戶的工具和信息。相反，它通常會阻止他們與客戶建立有意義的聯(lián)系。
在市場研究中，91% 的聯(lián)絡中心負責人表示座席在處理典型交互時需要訪問多個屏幕、儀表板、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫。盡管有人在談論統(tǒng)一系統(tǒng)，但這一數(shù)字仍高于 2018 年的 81%。這種脫節(jié)的座席體驗延長了平均等待時間，并導致呼叫者越來越沮喪。
顯而易見的是，隨著在家工作的繼續(xù)，擁有聯(lián)絡中心技術(shù)解決方案變得越來越重要，這些解決方案可為遠程座席提供跨全渠道的無縫體驗，以便與客戶進行對話。
聯(lián)絡中心技術(shù)應該賦予座席權(quán)力，并為他們提供幫助客戶的工具和信息。相反，它通常會阻止他們與客戶建立有意義的聯(lián)系。
在市場研究中，91% 的聯(lián)絡中心負責人表示座席在處理典型交互時需要訪問多個屏幕、儀表板、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫。盡管有人在談論統(tǒng)一系統(tǒng)，但這一數(shù)字仍高于 2018 年的 81%。這種脫節(jié)的座席體驗延長了平均等待時間，并導致呼叫者越來越沮喪。
顯而易見的是，隨著在家工作的繼續(xù)，擁有聯(lián)絡中心技術(shù)解決方案變得越來越重要，該解決方案為遠程座席提供跨全渠道的無縫體驗，以便與客戶進行對話。
當座席在更多渠道互動的同時，客戶要求更快、更個性化的體驗。如果座席無法從單一界面實時訪問客戶體驗的 360 度視圖，他們將無法應對這種情況。
建立正確的框架和技術(shù)
好消息是，2022 年的聯(lián)絡中心環(huán)境充滿希望。公司正在擴展其技術(shù)框架，以支持當今精通數(shù)字的客戶。
許多公司認為他們在技術(shù)方面已做好充分準備，以支持這種不斷發(fā)展的環(huán)境。例如，超過 60% 的人表示，他們的聯(lián)絡中心/CX 職能要么準備充分，要么已準備好支持全渠道體驗。此外，67% 的人已做好充分準備或已準備好了解和適應不斷變化/上升的客戶需求。
當然，還有改進的機會。 55% 的聯(lián)絡中心領(lǐng)導者希望利用技術(shù)來降低成本或提高生產(chǎn)力。他們相信該技術(shù)可以幫助座席快速為客戶提供支持，并且對不必要的運營成本或低效交互的容忍度較低。
其他首要目標包括減少座席工作量 (47%)、減少客戶工作量 (52%) 以及提升數(shù)據(jù)和知識 (45%)。這些進一步證明，2022年聯(lián)絡中心技術(shù)創(chuàng)新需要發(fā)揮更大的作用。
另一個有趣的發(fā)現(xiàn)是便利性越來越重要�？蛻羝谕@得無摩擦的體驗。因此，幫助聯(lián)絡中心提供更無縫、無摩擦體驗的技術(shù)可以使公司贏得并留住客戶。
同樣重要的是要注意，同理心被選為聯(lián)絡中心座席最重要的品質(zhì)，以及友好、所有渠道的流暢性、處理不同類型交互的能力以及處理復雜產(chǎn)品和流程的能力。不幸的是，當座席花費大部分時間查找數(shù)據(jù)并拼湊 360 度的客戶視圖時，要與客戶產(chǎn)生同理心并與客戶建立有意義的聯(lián)系并不容易。
最后，座席需要學習如何使用多個渠道并支持這些復雜的問題。除了出色的指導和培訓外，技術(shù)還提供幫助，包括利用 AI 的力量并提供急需的 360 度客戶視圖的解決方案。
聯(lián)絡中心的創(chuàng)新時機已經(jīng)成熟
如今，聯(lián)絡中心有很多可用的技術(shù)來提高座席更好地支持客戶的能力。但是要知道哪種解決方案最適合每個問題或情況可能具有挑戰(zhàn)性。
座席和客戶的可用性以及與現(xiàn)有或計劃中的技術(shù)的集成是新聯(lián)絡中心技術(shù)解決方案的基本特征。
此外，座席需要能夠發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶需求和偏好的有意義的見解。在座席和客戶之間交換第一句話之前，他們需要了解它們。他們是誰？他們看重什么？他們在與您的品牌互動時試圖實現(xiàn)什么？他們在整個旅程中經(jīng)歷了什么？
數(shù)據(jù)分析解決方案使公司能夠以前所未有的輕松和準確度獲取、分析和操作這些情報。當公司統(tǒng)一他們的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫、整合他們的運營并部署現(xiàn)代的、人工智能驅(qū)動的分析套件時，他們可以立即獲得關(guān)于個人客戶及其旅程的"單一事實來源"。
Treasure Data 如何提供幫助
過去兩年揭示了生活方式、偏好、需求和行為的巨大變化。客戶昨天看重的可能與他們今天想要的完全不同。為座席提供最佳實時信息將使他們能夠接受這一變化并加強客戶和座席之間的聯(lián)系。
Treasure Data 的 CDP for Service 使座席無論在哪里工作，都能創(chuàng)造這些非凡的體驗。它在聯(lián)絡中心或客戶服務應用程序中顯示客戶的單一視圖，不僅顯示客戶的購買歷史記錄，還顯示網(wǎng)站上的最近瀏覽歷史記錄和移動應用程序的參與度。除了單一客戶視圖外，實時 AI 座席協(xié)助將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的見解，以推薦下一個最佳行動、預測生命周期價值 (LTV)、流失的可能性，并建議個性化對話的機會。
現(xiàn)實情況是聯(lián)絡中心的碎片化成本，任何碎片化，正以指數(shù)方式變得更加重要和昂貴。通過對特定客戶偏好、意圖和情緒的可行洞察，公司可以提供更加個性化和相關(guān)的參與。
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