語音分析是“傾聽”客戶通話,并通過分析獲取重要見解的過程,如果沒有語音分析,那么這些洞察則很可能會(huì)在人工分析和隨機(jī)抽樣中遺漏。通過語音分析,您可以:
- 了解客戶致電的原因,并確定潛在的自助服務(wù)機(jī)會(huì);
- 分析客戶情緒,了解不滿意的原因;
- 提高合規(guī)性、效率和客服人員的表現(xiàn)。
語音分析和文本分析相輔相成
文本分析是基于多種渠道的純文本非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提取客戶見解,聯(lián)絡(luò)中心可以分析、報(bào)告和處理與客戶的每一次文本交互:
- 通過理解客戶的情緒來提高對(duì)客戶的見解;
- 持續(xù)改進(jìn)流程和運(yùn)營效率;
- 確定自助服務(wù)機(jī)會(huì);
- 優(yōu)化客戶互動(dòng)流程
- 評(píng)估并提高員工績效。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心能夠快速從客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中獲得見解時(shí),就可以實(shí)現(xiàn)真正的變革,從而改善客戶和員工體驗(yàn),并且聯(lián)絡(luò)中心可以與數(shù)字團(tuán)隊(duì)分享這些寶貴的見解,反之亦然。
這就是縮小團(tuán)隊(duì)之間差距的方法,這對(duì)客戶和員工來說是雙贏的。
基于以上的變革,會(huì)有越來越多的客戶使用更低成本的在線自助工具,而在聯(lián)絡(luò)中心,客戶不滿的投訴電話也減少了,員工可以騰出時(shí)間重新關(guān)注更重要的事情。
尋求專業(yè)協(xié)助
那么,如何連接數(shù)據(jù)呢?
首先,需要提升企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理計(jì)劃。企業(yè)中已經(jīng)存在客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)數(shù)據(jù),當(dāng)選擇正確的平臺(tái)框架集成所有數(shù)據(jù)時(shí),就會(huì)發(fā)現(xiàn)連接這些內(nèi)在關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)的力量。
這聽起來可能有點(diǎn)不可思議,但一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且涵蓋業(yè)務(wù)范圍的客戶體驗(yàn)手段可以簡化并強(qiáng)化所需的努力,簡而言之,連接數(shù)據(jù)讓提升客戶和員工體驗(yàn)的機(jī)會(huì)最大化。