作者:Arianna Huffington Thrive創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官;Tony Bates Genesys董事長兼首席執(zhí)行官
科技是一把雙刃劍。它使人們實現(xiàn)了時刻連接,但許多人卻感覺更被孤立了。這在商業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)得最為明顯。疫情以來,客戶不再只看品牌、產(chǎn)品或價格來購買產(chǎn)品。除了交易,還希望與購買產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)建立真正的關(guān)系,而科技并不能填補這一空白。同時,員工也在承受持續(xù)積累的壓力,出現(xiàn)了職業(yè)倦怠,進而導致了“大辭職”浪潮的到來。
消費者的更高期望以及員工日益嚴重的倦怠狀態(tài)——正在讓部分企業(yè)的員工和客戶逐漸流失。
應(yīng)對這一挑戰(zhàn),大企業(yè)最常見的做法就是加倍提升效率,即使犧牲客戶體驗或員工體驗。“把產(chǎn)品做得比競爭對手更快或更便宜,就會取得更好的業(yè)務(wù)結(jié)果”這一錯誤觀念,早該成為過去式了。
當前社會需要同理心驅(qū)動的創(chuàng)新。如果企業(yè)能夠與其員工或客戶換位思考,創(chuàng)造使員工和客戶滿意的體驗,那么這種同理心就會比單純關(guān)注企業(yè)效率更有助于實現(xiàn)成功的業(yè)務(wù)成果。
一旦企業(yè)下定決心基于同理心打造以人為中心而不是以企業(yè)為中心的員工體驗和客戶體驗,改變就會發(fā)生。
無論在什么行業(yè),同理心都將成為建立信任的決定性因素。有了信任,就有助于忠誠的建立。那些僅僅以公司為中心的短期效率和成效的企業(yè)必將被淘汰。
如何從根本上改變企業(yè)的運營方式
同理心,而不是效率,才是企業(yè)解決員工倦怠以及避免遭受“大辭職”浪潮侵襲的正確途徑。此外,同理心還可以在建立有意義的客戶關(guān)系方面得到更有效的利用。
員工越積越大的壓力對健康和幸福都是危害極大的,除了獎勵津貼,調(diào)休度假外,還需要在企業(yè)工作的流程中給予更多的人性化關(guān)注。比如:在工作中進行短暫的休息。神經(jīng)科學的相關(guān)研究顯示,即使是60-90秒的短暫休息,也可以打破壓力持續(xù)累積的惡性循環(huán)。
將該方法付諸實踐的一個案例就是專注于云客戶體驗編排的軟件公司Genesys與Thrive聯(lián)手打造的行業(yè)首創(chuàng)解決方案Thrive Reset。
該解決方案可以在員工最需要的時候,為使用Genesys軟件的聯(lián)絡(luò)中心座席實時推送以科學為支撐的60秒休息提示。讓員工及時得到休息,能夠提升員工的職場幸福度外,利于員工心比心建立有意義的客戶關(guān)系。
企業(yè)需要實施更多以人為本的技術(shù),實現(xiàn)與員工共情。我們呼吁企業(yè)重建與員工之間的關(guān)系,打造一個將員工健康與幸福放在首位的工作場所。
找出問題的重點,我們就能巧妙地利用科技來放松、減壓和充電。我們能夠重建積極的員工關(guān)系,使每個人都更加健康和高效。通過展現(xiàn)同理心,我們能夠建立起前所未有的緊密關(guān)系。
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https://fortune.com/2022/02/22/great-resignation-empathy-stress-reduction-thrive-genesys
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關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門,通過所有渠道建立客戶交互,同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案,幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù),帶著同理心與客戶溝通,從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案,企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測性和超個性化的體驗,從而在任何渠道的每一個營銷、銷售和服務(wù)時刻加深與客戶的聯(lián)系,同時提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎,Genesys實現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系,以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息,請訪問 http://www.genesys.com/cn
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