人們過去常常的做法是,拿起電話,撥給服務(wù)臺(tái),與客服通話,從而獲取個(gè)性化的IT支持。然而現(xiàn)在,排隊(duì)等候10分鐘,最后客服接起電話,獲取您的信息和致電原因后卻只表示“我?guī)筒簧厦?rdquo;,然后將您轉(zhuǎn)接到其它地方,再重新循環(huán)整個(gè)過程,這算什么“高接觸”?
或許這種服務(wù)被視為“高接觸”的原因是,這是所能提供的最佳技術(shù)。但隨著技術(shù)的進(jìn)步,尤其是人工智能服務(wù)臺(tái)的出現(xiàn),為縮短等待時(shí)間、加快解決速度和提供更清晰見解鋪平了道路。
下一個(gè)障礙是什么?IT經(jīng)理只需說服用戶使用這種服務(wù)臺(tái)即可。
分析、自動(dòng)化、認(rèn)知
在現(xiàn)代移動(dòng)工作場(chǎng)所,目的驅(qū)動(dòng)分析、持續(xù)自動(dòng)化和認(rèn)知解決方案為高接觸支持創(chuàng)造了新標(biāo)準(zhǔn)。
人工智能和認(rèn)知引擎使IT團(tuán)隊(duì)能夠:
- 快速診斷問題
- 主動(dòng)識(shí)別和緩解問題
- 支持認(rèn)知客服
- 提供自助服務(wù)選項(xiàng)
- 允許訪問知識(shí)文章,如果所有其他方法全都失敗,還可以訪問人工客服
- 收集和分析信息以不斷改進(jìn)
現(xiàn)在這些工具已經(jīng)問世,而且可以立即實(shí)施。實(shí)際上,許多工具已經(jīng)實(shí)施,但基本上尚未投入使用。
用戶采用始終是一項(xiàng)挑戰(zhàn)
通過與世界各地的CIO會(huì)面,我獲得了獨(dú)特的見解。用戶采用始終是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。典型的抱怨可能類似這樣:
“供應(yīng)商向我們銷售了一種解決方案。我們投入大量資金和時(shí)間來實(shí)施,以及對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),然而卻沒人使用。供應(yīng)商曾經(jīng)承諾能夠提高效率,但我們并未看見實(shí)效,我們對(duì)供應(yīng)商感到失望。”
盡管這可能是供應(yīng)商的問題,但請(qǐng)記住:供應(yīng)商不能讓您的員工做任何事情。員工怎么做取決于貴公司。
18年來,我一直在研究了這個(gè)流程,思考了促進(jìn)采用新技術(shù)的最佳方式,并提出了三種方法:引導(dǎo)、命令和懲罰。我們來詳細(xì)了解一下每種方法。
1.引導(dǎo)采用創(chuàng)新
如果曾經(jīng)參加過企業(yè)變革計(jì)劃,就會(huì)知道引導(dǎo)式方法的訣竅。訣竅就是手把手引導(dǎo)。在這些情況下,需要經(jīng)常溝通,詳細(xì)介紹新技術(shù)以及說明為什么它對(duì)員工和企業(yè)都有好處。還需要制定要求的合規(guī)時(shí)間表,這需要付出大量時(shí)間進(jìn)行反復(fù)試驗(yàn)。
正如我的變革管理同事提醒我的那樣,當(dāng)員工對(duì)成長(zhǎng)和工作意義的需求得到滿足時(shí),就能最大程度地鼓舞員工接受變革。如果讓員工參與制定時(shí)間表,并且認(rèn)可和傾聽他們提供的所有反饋,這種引導(dǎo)式方法就會(huì)很有效。
我們知道這種方法可以奏效,但其有效性往往有限。有些公司可以接受新技術(shù),有些公司則不然。
難題在于:我們不是在要求員工在工作中做任何他們?cè)诩依锊粫?huì)做的事情。我們?cè)趥(gè)人生活中經(jīng)常學(xué)習(xí)使用新技術(shù)。
不妨這樣想……
如果您在使用iTunes時(shí)遇到問題,您會(huì)打電話給誰?是誰教您如何使用Uber?是誰教您如何將手機(jī)更新為最新軟件版本?是誰告訴您如何設(shè)置在線帳戶并從在線目錄中訂購(gòu)?
回答是:沒有人。ɑ蛟S是您的孩子。)
作為消費(fèi)技術(shù)用戶,我們已經(jīng)學(xué)會(huì)了自力更生,自己解決問題。那么,當(dāng)引導(dǎo)式方法失敗時(shí),我們?nèi)绾巫層脩舨捎眯录夹g(shù)?
2.命令采用創(chuàng)新
在這種方法中,首先需要開展介紹新技術(shù)及其好處的宣傳活動(dòng)。之后,我們進(jìn)行強(qiáng)制性培訓(xùn)。再下一步,我們?cè)O(shè)置一個(gè)不能再致電服務(wù)臺(tái)尋求幫助的日期。他們必須使用新技術(shù)。
在命令式模式中,我們?nèi)コ艘郧暗闹С诸愋瓦x項(xiàng),并將它們轉(zhuǎn)至新應(yīng)用以解決問題。當(dāng)然,對(duì)于更復(fù)雜的問題,始終可以升級(jí)。但對(duì)于1級(jí)支持,新工具就是我們解決問題的手段。
命令式模式是否奏效?是的。我們公司曾經(jīng)將超過40萬最終用戶的密碼重置支持從呼叫服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)移到了自動(dòng)化工具。這種方法在許多其他公司也很奏效。
3.對(duì)“不采用”實(shí)施懲罰
在先嘗試引導(dǎo)式和/或命令式方法后,此方法最為有效。此時(shí),如果員工或業(yè)務(wù)部門不采用新技術(shù),我們將對(duì)其進(jìn)行懲罰。例如,如果員工在強(qiáng)制性的合規(guī)日期之后仍致電服務(wù)臺(tái),那么其業(yè)務(wù)部門將需要為服務(wù)臺(tái)咨詢時(shí)間付費(fèi)。
為什么?因?yàn)樽詣?dòng)化認(rèn)知服務(wù)方面的財(cái)務(wù)投資并非小數(shù)。鑒于這樣龐大的投資,如果員工在強(qiáng)制性的合規(guī)日期后繼續(xù)保持現(xiàn)狀,將會(huì)耗盡公司的資源。
我們公司在最近一次以認(rèn)知服務(wù)臺(tái)技術(shù)為主題的會(huì)議上對(duì)與會(huì)者進(jìn)行了調(diào)查。超過80%的受訪者表示,他們“愿意”或“完全愿意”在工作中使用人工智能工具。超過70%的人表示,他們希望客服幫助提供IT支持。
隨著越來越多的公司采用移動(dòng)工作場(chǎng)所技術(shù),他們將看到,利用人工智能驅(qū)動(dòng)的服務(wù)臺(tái)可以更有效地兌現(xiàn)高接觸IT支持的承諾。這讓我明白,“高接觸”標(biāo)準(zhǔn)一直在變化,組織實(shí)施新技術(shù)的方法也應(yīng)該隨之改變。
原文鏈接:https://www.ibm.com/blogs/china/gbs/three-ways-to-motivate-employees-to-accept-the-ai-service/
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