CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:云對聯(lián)絡中心運營的影響持續(xù)增長，即使該行業(yè)已經(jīng)進入第二個十年，從支持家庭座席到降低與大型企業(yè)部署相關的傳統(tǒng)基礎設施的成本，都一直利用云。
云現(xiàn)在正在啟用新的應用程序，包括基于人工智能（AI），自然語言處理（NLP）和機器學習（ML）的應用程序。
全球市場情報公司國際數(shù)據(jù)公司（IDC）預測，到2020年，67％的企業(yè)基礎設施和軟件支出將用于基于云的產(chǎn)品，包括來自傳統(tǒng)電路，交換機和昂貴的內部部署設備的聯(lián)絡中心遷移。
隨著越來越多的組織從純OPEX模型中受益（移動到現(xiàn)代系統(tǒng)所需的前期成本很少甚至沒有）并且在呼叫量季節(jié)性增加或減少時享受自然規(guī)模適應，遷移到云繼續(xù)改變著游戲規(guī)則。
安全是第二個加分項；多年來，世界對云解決方案的安全性提出了質疑，鑒于新的軟件和平臺正在推出，云聯(lián)絡中心可以更加安全，并且符合支付卡行業(yè)（PCI）數(shù)據(jù)安全標準或HIPAA的健康狀況應用。當聯(lián)絡中心采用適當?shù)陌踩胧�，SSL加密IP會話，加密呼叫啟動，多因素身份驗證等時，甚至可以更輕松地解決全球范圍內的GDPR和類似法規(guī)的新規(guī)定。
現(xiàn)在經(jīng)濟性和安全性已經(jīng)更加牢固，公司開始推出先進的云原生應用程序，這些應用程序帶來了復雜的軟件和改善座席績效的新機會，通常使用可在云中執(zhí)行的大數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)包括數(shù)字錄制的語音對話轉換為文本，使所有會話都是基于文本和可分析的。
對于全渠道服務，向前邁出了一大步，因為現(xiàn)在可以更好地捕獲，存儲，分析和創(chuàng)建通知，警報，合規(guī)報告以及座席培訓和改進，包括在全新水平上進行情緒分析。
“提供終極客戶體驗（CX）已成為競爭優(yōu)勢，隨著聯(lián)絡中心行業(yè)的轉型，從聊天到云，能夠提供CX即服務--CXaaS等所有方面的進步，可能是組織向前發(fā)展的唯一戰(zhàn)略，”CustomerView首席執(zhí)行官JoeGalvin表示。這是一家總部位于丹佛的初創(chuàng)公司，由CR-X公司提供支持，CR-X是一家總部位于澳大利亞的數(shù)據(jù)和分析公司，十多年來一直為電信和呼叫中心行業(yè)提供服務。
“通過這種方式，我們的建議是重新思考我們的監(jiān)控，衡量和優(yōu)化與個人客戶的數(shù)字對話的方式--無論是基于網(wǎng)絡的請求是由自助服務模式中的聊天機器人響應還是直接通過語音呼叫進入聯(lián)絡中心，或者是兩者都有，擁有先進的軟件平臺，托管在云端，”Galvin繼續(xù)說道。
Forrester的統(tǒng)計數(shù)據(jù)證明了凈推薦得分，事實和數(shù)據(jù)的每一次增長都會帶來巨大的投資回報率，這些增長推動了跨行業(yè)公司的高管投資CX。
在改造傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心和相關應用程序時，CIO，CISO，聯(lián)絡中心運營領導者以及從數(shù)據(jù)中獲益的人員應該從哪里開始，以便隨著他們的銷售和服務變得越來越數(shù)字化，他們可以利用越來越多的數(shù)據(jù)？
“沒有云，實際上就沒有辦法捕獲，翻譯，分析和創(chuàng)建有用的應用程序，實現(xiàn)有意義的規(guī)模，”Galvin說。“我們相信CXaaS或軟件作為客戶體驗即服務不僅僅是一種趨勢，而是未來。”
CustomerView不是一個獨立的系統(tǒng)--它是一個基于AI的軟件平臺，它可以與其他大型平臺合作，包括Genesys，其中CustomerView是其云產(chǎn)品和AppFoundry的一部分。
“客戶希望企業(yè)能夠快速響應并了解他們在互動過程中的需求，愛好，偏好和歷史，盡管他們有關于隱私的抗議，”Galvin說，“當聊天機器人或座席，最好是兩者在一起時，增加和建立關系更有可能，可以理解和服務客戶。但是，當每天都有數(shù)千，數(shù)萬，數(shù)十萬甚至數(shù)百萬的互動時--如何提供這種智能，響應和極其個性化的服務？這就是CXaaS的用武之地。”
經(jīng)過精心設計，CXaaS可以實現(xiàn)僅為運行的增強功能，從安全存儲信息的云端提供服務，分析可以實時運行，并且可以按訂閱或按事務處理支付。
CXaaS通過技術生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關系提供，因此目前利用Genesys支持的聯(lián)絡中心的公司可以簡單地添加CXaaS增強服務。
“就其本質而言，當我們創(chuàng)建數(shù)據(jù)湖時，CXaaS是全渠道的，其中包含從每個來源獲取的信息。每當客戶互動時，就會發(fā)生偉大的CX，組織確保每次互動都很重要。這包括提供最佳體驗，無論渠道如何：語音或視頻通信，文本，電子郵件和社交，”Galvin解釋道。
“CXaaS的另一大優(yōu)勢是能夠結合力量并使用API集成應用程序--基于特定產(chǎn)品，解決方案，服務和商業(yè)模式編寫CX平臺，”Galvin說。“在這方面有一個巨大的未來，我們的客戶正在創(chuàng)新，如果沒有云，API和與平臺方法相關的安全網(wǎng)絡，就無法開發(fā)應用程序。”
WindstreamEnterprise也相信CXaaS的未來。在去年的一篇博客中，該公司寫道：“無論是詢問可疑費用，升級訂閱還是獲得幫助，我們都處于IVR煉獄狀態(tài)。我們努力提供所需信息，導航提示并測試我們的耐心等待，卻在我們的問題解決之前斷開連接，或者在我們與座席交談后被要求重復完全相同的信息。雖然拙劣的在線體驗可能同樣令人沮喪。當這些負面經(jīng)歷發(fā)生時，我們認為具有良好服務的公司似乎向我們發(fā)出了一個明確的信號，他們并不關心我們的事務。幸運的是，良好的客戶體驗（CX）具有相反的效果。研究表明，CX是購買時的關鍵決策因素。”
Windstream指出Harris Poll的一項調查顯示，客戶根據(jù)服務而不僅僅是產(chǎn)品做出決定。
“由于客戶體驗不佳，很難增加收入，當來之不易的客戶離開時情況變得更糟，”Windstream寫道。“您不僅需要銷售更多產(chǎn)品，而且獲得新客戶的成本可能比保留現(xiàn)有客戶要高出5倍。正因為如此，公司需要在每個接觸點主動提供積極的CX，以提高滿意度和理想的忠誠度。”
2019年不僅是云聯(lián)絡中心的一年，而是使新應用成為可能的CXaaS--同時降低成本，為組織提供更多信息和洞察力的一年？我們將拭目以待。
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作者：Arti Loftus
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