一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的呼叫中心有了“讓云落地”這個(gè)想法時(shí)，就可以認(rèn)為他們即將要走入幾個(gè)大坑了...。。有時(shí)可能只是因?yàn)楣�司沒(méi)有完全理解或采用新技術(shù)（或者被廠商忽悠）；有時(shí)是因?yàn)樗麄冋{(diào)過(guò)了必須的架構(gòu)和設(shè)計(jì)調(diào)整步驟，直接奔向了部署模式；還有時(shí)是因?yàn)轭A(yù)期不太切實(shí)際，比如過(guò)于激進(jìn)的交付日期、過(guò)于宏大的目標(biāo)或錯(cuò)誤的適用人群等。

　　出來(lái)混，遲早是要連本帶上余額寶的利息一起還的。Be Nice~是我的工作信條。所以今天我本著“耐撕”的名義，跟大家討論幾個(gè)常見(jiàn)的X事件，或者說(shuō)是錯(cuò)誤實(shí)踐，或者是正確的錯(cuò)誤。技術(shù)水平有限，讀者笑出咖啡氣出痘痘概不負(fù)責(zé)。
　　一個(gè)企業(yè)，自建呼叫中心的時(shí)候，往往被其實(shí)際的Capex+Opex給嚇壞了。因?yàn)闁|西真的很多，Genesys的CTI套件真的只是其中很小的一塊~~（當(dāng)然，也是最重要的一塊，沒(méi)有之一�。�。

　　一個(gè)呼叫中心至少應(yīng)包括

　　傳統(tǒng)的擴(kuò)展通常只意味這垂直擴(kuò)展，通過(guò)增加現(xiàn)有硬件來(lái)完成。而彈性則是云計(jì)算的關(guān)鍵特性之一，真正具有彈性意味這軟件能夠按需擴(kuò)展或者縮減，而且必須不受運(yùn)行所處物理環(huán)境的限制。

　　除了個(gè)別自身對(duì)IT理解很深而且養(yǎng)大牛的公司以外，很多公司對(duì)于呼叫中心上云的第一個(gè)入坑就是并非為了彈性，而僅僅是不想在管理和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施，其實(shí)他們此時(shí)此刻最喜歡的是托管解決方案。托管云理論上并不提供云計(jì)算的一些特性，比如彈性、可計(jì)量、按需服務(wù)以及資源池。托管只是在托管服務(wù)提供商出租用或購(gòu)買(mǎi)基礎(chǔ)設(shè)施和地面空間。

　�。ㄇ煤诎�，其實(shí)確實(shí)有人是這么做的。）

　　當(dāng)然，這比遷移至云中要簡(jiǎn)單啦，沒(méi)有最好的方案，只有最適合的方案，開(kāi)行就好。其實(shí)，剛才所說(shuō)的是X事件中的第一事件：遷移至云端的結(jié)果實(shí)現(xiàn)。

　　對(duì)于已經(jīng)開(kāi)始討論給既有呼叫中心上云的土豪客戶們來(lái)說(shuō)，他們要的是真云~嘿嘿，X事件中的第二事件來(lái)了：理想遭遇實(shí)際的期望管理。
　　我們需要搞清楚，上云的目的是什么，同時(shí)還要分析現(xiàn)有的東西還有哪些剩余價(jià)值和獨(dú)有價(jià)值。并不是每一個(gè)問(wèn)題都需要云計(jì)算來(lái)解決，實(shí)際上云在某些方面的實(shí)際效果往往不如客戶的預(yù)料，或者至少目前不行。比如IaaS中的云端數(shù)據(jù)庫(kù)，往往響應(yīng)不能滿足呼叫中心實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)讀寫(xiě)的要求，或者PaaS中去異構(gòu)幾個(gè)WebDAV+Storage，真是的效果還需要評(píng)估。

　　比如這里插播一個(gè)廣告，即便您使用Genesys的企業(yè)網(wǎng)方案（沒(méi)錯(cuò)，一般您在國(guó)內(nèi)看見(jiàn)的都是Framework，那就是企業(yè)網(wǎng)方案）Genesys依然可以讓您的呼叫中心部分上云，G廠新推出的G-hub方案就是方便企業(yè)級(jí)用戶方便地接入社交媒體渠道，將各類(lèi)Facebook/Twitter/Wechat等連入G-hub來(lái)統(tǒng)一加載。

　　上了云，我們的數(shù)據(jù)到底是更安全還是更不安全？這是X事件中的第三事件：對(duì)于云安全的錯(cuò)誤認(rèn)知。

　　在我看來(lái)，安全不是你買(mǎi)來(lái)的某種商鋪，而是你必須在軟件中計(jì)劃和設(shè)計(jì)好的東西。根據(jù)Forrester的安全漏洞報(bào)告，真正的大頭---75%的漏洞產(chǎn)生與企業(yè)內(nèi)部，其中又有63%并非有意行為。對(duì)于此，實(shí)際上放在云是更安全了...

　　要想在呼叫中心上云后的安全競(jìng)爭(zhēng)力，竅門(mén)就是知道安全風(fēng)險(xiǎn)在那里，然后通過(guò)技術(shù)、流程和監(jiān)管的組合來(lái)應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，常見(jiàn)的技術(shù)有TLS加密，SIPs，Secure RTP等，常見(jiàn)的管理有分權(quán)分域（Role Based Access Control），常見(jiàn)的方式有自動(dòng)化部署角色集，以及自動(dòng)化補(bǔ)丁等。
　　現(xiàn)在的政府新聞在臺(tái)風(fēng)雷雨天經(jīng)常會(huì)冒出一句：“XXX已啟動(dòng)二級(jí)緊急預(yù)案...。”，同樣的，在使用云服務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好這樣的心里準(zhǔn)備：一切皆有可能，故障是一定會(huì)發(fā)生的，不管企業(yè)選擇的是哪種云服務(wù)模式，在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)總會(huì)出問(wèn)題。前不久北美Amazon的AWS-US-East數(shù)據(jù)中心被“臨時(shí)工”給搞掛了，結(jié)果全美都上千家大型公司都不能提供服務(wù)---其中包括部分部署在Genesys PureCloud云并沒(méi)有買(mǎi)多點(diǎn)備份的客戶們...。是的，X事件中的第四事件：服務(wù)中斷及中斷場(chǎng)景預(yù)案。
　　不要被SLA所迷惑，即便是AWS的99.95%的可用性也意味著每月20分鐘或者一年4小時(shí)的宕機(jī)時(shí)間。

　　比如這里插播一個(gè)廣告，在Genesys PureCloud云里，即便是云端出了問(wèn)題（鬼知道那里的問(wèn)題！也許是網(wǎng)站，也許是網(wǎng)絡(luò)，也許是網(wǎng)線），我們的客戶依然可以提前預(yù)防，通過(guò)在本地設(shè)置PureBridge網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)本地流量卸載的功能，真的，很神奇的，改天您可以找我們各地售前問(wèn)問(wèn)問(wèn)。

　　源自《三體》中著名的黑暗森林理論：滅你，與你無(wú)關(guān)。呼叫中心上云，真正影響最大的可是這篇文章的讀者們，X事件中的終極事件:低估給組織變革帶來(lái)的影響。

　　在云中部署、監(jiān)控和維護(hù)軟件，可能會(huì)與組織當(dāng)前處理這些任務(wù)的方式有著根本的不同。不管是開(kāi)發(fā)人員、管理人員、服務(wù)人員或者其他任何角色，為了更好地完成工作，他們都需要對(duì)云計(jì)算有著深刻的認(rèn)識(shí)，意味著他們需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)、安全等掌握豐富的知識(shí)。要知道，一個(gè)既熟悉舊有的遺留方案到全新云方案所有不同架構(gòu)的人，真的很難找，也很難培養(yǎng)，也很貴啊！---不過(guò)你們可以來(lái)GU參加培訓(xùn)。

　　會(huì)不會(huì)有人說(shuō)，別吹了，G廠自己也做云，那么對(duì)你們組織變革有影響唄？
　　這個(gè)時(shí)候，我一般會(huì)私信一個(gè)天窗，瞧瞧問(wèn)一句：聽(tīng)說(shuō)過(guò)DevOps沒(méi)？

　　聽(tīng)G廠BJ研發(fā)中心大拿Fellow Wang說(shuō)，G廠的研發(fā)已經(jīng)改成DevOps模式了。仔細(xì)問(wèn)了半天，用我通俗的語(yǔ)言說(shuō)就是：研發(fā)和技術(shù)支持放一個(gè)部門(mén)了~開(kāi)發(fā)的坑終于要被人懟了~可服務(wù)性已經(jīng)變成了開(kāi)發(fā)和支持一起設(shè)計(jì)的事情了。

　　其實(shí)很多時(shí)候DevOps并非是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，也不是一個(gè)智能，而是一種文化轉(zhuǎn)變，或者說(shuō)是一種新的思考我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)和發(fā)布軟件的方式。