我們探討了組織內(nèi)部變革的來臨為公共服務(wù)的交付所帶來的挑戰(zhàn)。澳大利亞新南威爾士即經(jīng)歷了這樣的挑戰(zhàn)，該州40多家市鎮(zhèn)行政機(jī)構(gòu)合并后組成了19家新機(jī)構(gòu)，從而引發(fā)了一系列變革。

　　合并機(jī)構(gòu)將需要進(jìn)行縝密的規(guī)劃，并讓員工及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)參與到合并后政策和服務(wù)設(shè)計(jì)的過程之中。這一舉措具有相當(dāng)大的挑戰(zhàn)性，必須為必要的改革奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　顯然，這些努力不僅需要市民的配合，也需要新建市政機(jī)構(gòu)中員工的參與。如果員工敷衍了事或?qū)Ψ��?wù)交付無能為力，市民就無法獲得應(yīng)有的服務(wù)，參與感也就無從談起。

　　這種情形一旦發(fā)生，最痛苦的一定是前臺(tái)查詢及市民接洽團(tuán)隊(duì)。不僅如此，負(fù)責(zé)管控合并項(xiàng)目及承擔(dān)新機(jī)構(gòu)服務(wù)交付的人員的日子也會(huì)不好過。

　　如何幫助新機(jī)構(gòu)積極應(yīng)對(duì)市民及員工挑戰(zhàn)呢？以下是幾種可供借鑒參考的解決方案。

　　能夠規(guī)劃市民交互歷程，從中挖掘關(guān)于服務(wù)交付的洞察力，并了解不同的服務(wù)流程如何經(jīng)過再設(shè)計(jì)及整合，從而獲得最佳效果并成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付。

　　解決方案能夠幫助員工（聯(lián)絡(luò)中心、后臺(tái)辦公室及現(xiàn)場(chǎng)辦公的員工）快速可靠地獲得咨詢回復(fù)及工作處理所需要的相關(guān)信息。這一點(diǎn)在任何時(shí)候都非常重要，但如果處理市民咨詢時(shí)，還須取決于尚未整合或再設(shè)計(jì)的多種政策，能否實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就變成未知數(shù)了。

　　新政策、新程序及新服務(wù)定義各就各位之后，擁有腳本撰寫及下一步最佳行動(dòng)方案指導(dǎo)的案例管理便能夠確保每次交互達(dá)到一致性，并符合新政策及新程序的有關(guān)規(guī)定。

　　其實(shí)，機(jī)構(gòu)重組引發(fā)的業(yè)務(wù)中斷也為服務(wù)交付采納新方式提供了良機(jī)，充分滿足人們利用數(shù)字渠道開展各類業(yè)務(wù)的偏好。我們稱之為“數(shù)字第一交互管理”。

　　啟用Verint產(chǎn)品組合一系列功能后，“數(shù)字第一交互管理”能夠推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)采取服務(wù)交付“數(shù)字第一”模式、以公民視角設(shè)計(jì)服務(wù)并按需支持自助服務(wù)及人工輔助服務(wù)。

　　在整個(gè)合并過程中及邁向未來的發(fā)展進(jìn)程中，業(yè)內(nèi)一流的社區(qū)論壇、反饋及質(zhì)量管理系列功能將助力行政機(jī)構(gòu)緊密跟進(jìn)公民意見，并鼓勵(lì)他們深度參與新社區(qū)及新服務(wù)建設(shè)。

　　變革往往是不受歡迎的，實(shí)施變革是令人痛苦的過程。但是，正如丘吉爾所說的那樣，變革導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷能夠?yàn)楦倪M(jìn)帶來機(jī)遇，為更好地面向未來發(fā)展重整旗鼓，最終積極有效地實(shí)現(xiàn)以公民為中心的各項(xiàng)服務(wù)交付。